Компания «Т1 Интеграция» успешно осуществила проект по внедрению системы управления ИТ-услугами (ITSM) для подразделения «Северсталь-инфоком» металлургического холдинга «Северсталь». Разработанная на базе платформы SimpleOne, новая система стала ключевым инструментом для поддержки внешних клиентов и повышения качества обслуживания.
До начала проекта у «Северсталь-инфокома» отсутствовало интегрированное решение для обслуживания внешних пользователей коммерческих программных продуктов. Это приводило к децентрализации процессов взаимодействия между клиентами, службой поддержки и разработчиками, что, в свою очередь, вызывало потери обращений, увеличение времени на решение проблем и усложнение отчетности. В рамках проекта команда «Т1 Интеграция» в тесном сотрудничестве с экспертами «Северсталь-инфокома» разработала комплексную ITSM-систему, объединяющую все процессы взаимодействия в едином интерфейсе и обеспечивающую их структурированность и предсказуемость.
Новая система автоматизировала процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, улучшениями и накопление знаний. Портал самообслуживания, интегрированный в корпоративный бренд, позволил создать единую базу знаний по коммерческим ИТ-продуктам компании. Система была интегрирована с инструментами Jira и Keycloak, предоставляя клиентам возможность отслеживать статус обращений, просматривать историю взаимодействий и пользоваться справочными материалами в режиме реального времени. Для сотрудников службы поддержки были внедрены инструменты мониторинга соблюдения уровня сервиса (SLA) и оперативного взаимодействия с разработчиками, что способствовало повышению эффективности работы и улучшению качества обслуживания.
Михаил Книгин, исполнительный директор «Т1 Интеграция», отметил: «Наша цель заключалась в создании удобной экосистемы для цифрового взаимодействия клиентов и специалистов. Прозрачная фиксация и обработка обращений способствуют повышению качества и скорости обслуживания, укрепляя доверие клиентов».
Юрий Гущин, руководитель управления внешних продаж «Северсталь-инфокома», подчеркнул: «Благодаря усилиям команды «Т1 Интеграция» мы получили передовую платформу для поддержки клиентов. Новая система оптимизирует использование ресурсов, повышает прозрачность бизнес-процессов и обеспечивает контроль за выполнением контрактных обязательств перед внешними клиентами».
Таким образом, внедрение ITSM-системы на базе платформы SimpleOne стало важным шагом в развитии ИТ-инфраструктуры «Северсталь-инфоком», обеспечив значительное улучшение качества обслуживания и повышение эффективности бизнес-процессов.