SERM: что это и как работает управление репутацией в интернете

Сегодня многие люди выбирают товары или услуги, опираясь на отзывы, прочитанные в интернете. Таким образом, положительные и отрицательные комментарии в сети формируют представление о бренде, влияют на имидж продукта и прибыль компании. Один из инструментов, помогающий в корректировке репутации, является SERM.

Что такое SERM

SERM – это английская аббревиатура, которая переводится как управление репутацией в поисковых системах. Этот инструмент репутационного маркетинга помогает за счет контента создать положительный образ продукта или компании. Стоит отметить, что управление репутацией бывает разной, не только в поисковых сетях. Подробнее об этом можно узнать здесь https://lezhebokov.com/upravlenie-reputaciey/. Что касается SERM, то его задача состоит в том, чтобы поисковики выдавали ту информацию, которая будет выгодна бренду.

Поисковые системы выдают десятки страниц с сайтами, но редко когда пользователь перейдет дальше первых нескольких. Поэтому SERM сосредоточен на них. Для этого используются инструменты, которые поднимают ресурсы с положительными комментариями, а с отрицательными – опускают. К такому маркетингу обычно прибегают малые и средние компании, о которых известно не много и отсутствует стабильная лояльность.

Но сам по себе SERM не способен показать значительный результат. Его целесообразно использовать совместно с другими инструментами маркетинга.

Рейтинги и отзывы крайне важны в следующих сферах:

• Мобильные игры и приложения;
• Продажа автомобилей;
• Продажа недвижимости;
• В2В и др.

Оценка эффективности SERM

Отличительная особенность SERM заключается в том, что этот инструмент не направляет клиентов в воронки продаж. Он повышает конверсию от пользователей, попавших в воронку, другим путем.

Например, потенциальный покупатель замечает рекламу товара, который он хотел бы приобрести. Он приходит домой и начинает читать о нем отзывы в Яндексе. Из-за большого количества негатива, человек отказывается от покупки. Таким образом, компания потеряла клиента, которого смогла привлечь, используя дорогую рекламу.

Оценка эффективности SERM осложняется тем, что невозможно оценить, насколько отзывы повлияли на решение о приобретении товара. Как компании определить, что товар был куплен из-за того, что в интернете нет плохих отзывов? Есть вероятность, что причина не в управлении репутацией в поисковых сетях, а в новой рекламе или же это просто отложенный спрос.

Несмотря на невозможность подсчитать прибыль от лидов, привлеченных SERM, есть исследования, подтверждающие, что конверсия очень зависит от рейтингов и мнений о бредне. Данные аналитики показывают, что два из трех пользователей доверяет отзывам.